隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經營戰略，為客戶提供一流的服務，是企業建立品牌意識、實現差別化、取得競爭優勢的利器。但由于建立一個自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費一定的人力、物力資源以保障呼叫中心的正常運行，而一些中小企業，限于自己的實力，很難也沒有必要花費一大筆資金建立一個呼叫中心，并維持該中心的復雜的日常管理。這樣，就產生了一個提供呼叫服務的第三方公司作為呼叫中心運營商，采用向企業租用構造在物理呼叫中心的基礎上的“V－Call Center”的服務手段，使得每個租用服務的企業擁有一個能夠提供企業獨特的接入服務的、個性化的、能夠將呼叫中心的資源與企業的資源組合到一起的、有足夠手段保證服務質量的客戶服務平臺——即商業呼叫中心或稱為多業務綜合外包呼叫中心。

呼叫中心外包服務存在的必然性

    隨著 WTO的臨近，國家將采取進一步開放的政策，各行各業由于在面對日益激烈的市場競爭中，意識到客戶服務的重要性，從而導致對呼叫中心的需求增加。

    呼叫中心的建設資金和容量并不成比例，特別對于那些需要性能穩定、功能強大而容量又不是很大的呼叫中心系統有著需求的企事業單位，自己去建立，無論在資金上還是將來的運行管理上都存在巨大的不便。 

    而且企業越來越專注于自己的核心業務，希望將非核心業務外包出去。因此即使對一些需求量大的公司來講，跨過自己建立呼叫中心這個階段， 而接受外包服務亦不失為明智之舉。

呼叫中心外包服務的優點

  1、簡化管理體系，優化管理水平，將重點保持在核心能力上

  2、節約投資，降低單位運營成本

  3、得到與眾不同的技術效果

  4、避免管理維護對專業技術人員需求的麻煩

  5、保持一定的靈活性，規?？呻S時改變

  6、在世界 500 強中，90% 的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動。

選擇呼叫中心外包服務的原因

  1、技術的考慮

    自身企業核心業務與信息行業聯系不甚密切，如酒店、賓館，自建自管一套呼叫中心系統不僅面臨者資金的投入，還要涉及到技術人員的招聘。

  2、資金、規模的考慮

    自身客戶對呼叫中心的穩定性、時間性要求較高，但目前的規模不一定很大，自己投資建設低檔次的呼叫中心無法滿足要求，投巨資建設又沒有必要。

  3、客戶請求特征的考慮

    客戶對自身企業的服務請求，比較規范，比如價格咨詢、性能咨詢、投訴等，受理的客戶服務不需要太復雜的后臺流程處理。 

    呼叫中心系統是一個綜合了 CTI( 計算機電話集成 ) 技術、大型數據庫技術、大型廣域網技術、計算機語音 / 傳真技術、中間件技術等多項新技術的綜合型系統； 是一個語音和數據同時傳輸的系統；數據傳輸采用通用的計算機以太網技術，使用 TCP/IP 協議族。

系統主要組成

    1、通訊接入子系統，即具備ACD（自動呼叫分配）功能的程控交換機，實現客戶電話的統一接入和分配。

    2、CTI （計算機電話集成）服務器，通過該平臺實現計算機網絡與電話系統的無縫結合，可通過計算機應用系統對話務處理進行操作。

    3、IVR/FAX （自動語音應答/傳真）子系統，7×24小時為客戶提供自助服務和語音留言信箱。

    4、CSR人工座席服務資源(座席 PC、座席電話+耳麥、應用軟件)。

    5、全程錄音子系統，對座席與客戶的通話過程全程錄音和監聽，有效提高服務質量。

    6、數據庫 / 應用服務器。

運營商呼叫中心解決方案特點

    1、采用業界先進的CTI、VOIP及多媒體技術，支持電話、傳真、電子郵件、短信、因特網等全媒體的接入和呼出，系統通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地提供各種服務。

    2、系統架構靈活。在系統的設計、開發中充分利用面向對象技術、構件技術，以保證系統的靈活性和適應將來的修改和調整。 

    3、支持多種外包方式

  · 平臺資源外包：主要硬件和系統、工具軟件，如接入分配資源、數據庫服務資源、 IVR 、傳真服務、郵件服務等。

  · 座席外包：租賃座席臺專為某一租賃用戶服務，座席員可以由運營商提供，可以由租賃用戶提供。特別是遠程專家座席就是典型的例子。

  · 業務外包：租賃用戶的業務全權委托給運營商，無需關心是專業座席還是綜合座席。

  · 管理外包：如為租賃用戶提供深層的數據挖掘服務。 

  · 培訓外包：富有經驗的外包商可以提供相當周全的服務。

    4、應用模板

    開展外包服務的呼叫中心系統上應用軟件不同于專用的呼叫中心應用系統，在功能的需求上、業務的處理上無法一次性完結，隨著業務的開展租賃業務類型 、租賃用戶的增加，必然存在大量的客戶化和二 次開發工作，為了使用這種需求，合理開放的應用系統體系是必不可少的。

運營商呼叫中心系統架構