一、需求分析

    生產企業在建立市場品牌認知度的過程中，既要增強客戶服務,又要拓展營銷手段。呼叫中心在生產型企業中主要提供以下服務：

  1、 技術支持與售后服務

    目前大多數制造業呼叫中心大多應用在技術支持與售后服務方面。包括售后技術咨詢、報修、投訴處理等多方面的支持性業務以及部分的主動客戶回訪、客戶滿意度等客戶關懷服務。制造產業技術含量的相對降低與價格策略的局限性使各大公司把服務作為品牌來推，用優良的售后服務來促進銷售。

  2、 售前咨詢

    售前咨詢是目前制造業呼叫中心的主要應用領域，幾乎所有大的制造業廠商都開設了800/400售前咨詢專線。當然，大多數廠商還不具備電話直接銷售的能力，這些呼叫中心通常做的是負責處理客戶對產品技術的售前咨詢、經銷商信息的提供以及銷售線索的指派等工作。

  3、 電話營銷

    大多數制造業廠商的呼叫中心都不同程度地開展了電話營銷，它們利用呼叫中心進行外呼，推廣新產品和服務，進行展會追蹤、銷售線索發掘等。

  4、市場分析

    分析客戶對服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度等指標，例如可以按區域、按季節、按時間、按用戶群體、用戶行業等來分析和統計。

    企業非常需要建設一套集企業簡介、業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴建議、傳真服務、錄音留言、語音信箱管理、自動語音服務，人工座席服務、呼出服務和轉有關部門辦公電話等功能為一體的客戶服務軟硬件平臺。

    重慶善謀軟件公司作為西南地區實力較強的呼叫中心整體解決方案提供商之一。針對生產制造業呼叫中心系統的共同業務需求，在設計中重點突出了“增強業務處理能力，提高客戶滿意度”的呼叫中心特點，將先進的CTI技術與CRM（客戶關系管理）理念進行了無縫的融合；運用先進的CTI呼叫中心技術以及通信技術形成了生產制造業呼叫中心方案。解決方案對現有資源進行充分整合，建立起對ERP系統、售后服務系統、等業務系統的數據加工和分析、再應用的具有CRM功能的呼叫中心系統和客戶服務中心一體化的制造業軟硬件CTI平臺。自動語音服務（IVR）功能提供多種話音和傳真集成服務，為生產制造企業提供多種自動語音服務，提供辦公時間服務流程和非辦公時間服務流程。

二、方案主要功能

  1、IVR自動語音應答 

    提供總機引導及客戶自助服務?？蛻艚油娫捄?，系統播放調用預先錄制好的語音，引導客戶進行操作，選擇進入不同的服務，并提供與人工座席的靈活切換。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據具體業務的不同實時修改IVR流程。

  2、來電信息彈屏

    接通用戶電話之前，客戶信息（姓名、家庭住址、電話號碼、辦理業務情況、客戶類型等等）已經完全掌握。提供企業服務效率，提供客戶服務滿意度。

  3、服務 

    定時給客戶發送信息，公司內部文件資料可以建立權限管理。

  4、語音信箱服務 

    用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼?？蛻暨M入客戶服務中心系統后，如果所有坐席都在忙碌，此時系統就會提示客戶留言。新的留言到達時能通過固定電話（或手機）通知客服代表，以便他隨時隨地讀取。

  5、自動呼叫分配

    CTI/ACD也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態，根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。若坐席都在忙則依此生成有效坐席隊列，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

  6、多功能呼叫操作系統

    提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作。操作包括電話轉接、呼叫保持、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉移、直接留言、同步轉移、語音存取、快速撥號、預約回撥等等。

  7、呼叫監控管理

    提供客戶服務中心的實時呼叫數據，幫助企業了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監控各子系統、各座席和各語音通道的工作狀態，便于系統管理員管理。

  8、系統維護管理綜合管理

    功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監管和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、以及權限。實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日志的檢索瀏覽、報表、打印。進行語音編輯和業務流程的修改。

生產企業呼叫系統解決方案架構圖