CTI中間件作為呼叫中心系統的核心模塊，對呼叫中心系統的建設起到舉足輕重的作用，主要有以下特征：

    1. 連接電話交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令；

    2. 提供SoftACD（自動話務分配）功能，提供多媒體智能路由功能；

    3. 為業務應用系統提供二次開發接口；

    4. 提供呼入/呼出功能

該系統特點

開放性

    采用通用平臺概念，支持多家廠商硬件，打破封閉模式，建立開放型產品。支持多種信令接入：中國1號、7號信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

高可靠性

    高可靠性的底層支持，通過嚴格的呼叫壓力測試，系統運行穩定，具備完善的系統自檢能力，可監視自身的運行情況，對異常情況可自主做出相應的處理，使客戶享受真正的24小時不間斷服務。支持負荷分擔多機熱備，系統采用完全分布式和容錯的設計原則，核心模塊可選用雙機熱備方案；擁有電信級穩定接入。

易用性

    真正支持全面呼叫中心業務定制的圖形化生成環境，用于呼叫中心業務及自動語音應答業務的生成，全部圖型化操作，流程定制輕松完成?？梢苑奖憧旖莸貙崿F語音查詢、語音錄制、語音外撥、TTS動態語音實時合成撥報、傳真發送、傳真接收、電話會議、轉人工座席、接收按鍵、數據庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調用。根據不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業務應用。

價格優勢

    系統支持Dialogic、東進、三匯、長豐健業等多家廠商的語音板卡，多種接入方式。特別針對中、小容量呼叫中心，提供高性價比的中、低端呼叫中心解決方案。

建設周期短

    該系統在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開放的開發接口同業務軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應用，客戶或系統集成商能夠根據自身的具體應用，簡單、快捷地開發出呼叫中心系統，極大的降低了開發成本，開發人員入門門檻低，可以進行快速集成。

高擴展性

    系統實現平滑擴容，各資源模塊可任意添加組合。同時對于大型項目應用提供交換機解決方案。支持UNPBX功能，適合企業辦公應用，將傳統集團電話功能與呼叫中心無縫整合。提供交換機前端接入支持，兼容CT Connect協議方式的交換機均可作為CTXWare平臺的接入系統。

多媒體性

    支持多種接入和呼出方式，支持網絡坐席及多媒體應用。功能包括：普通電話接入，IP電話，傳真，Web接入，網絡聊天TextChat、Email、網際協作、網頁同步、視頻交互、文件傳輸……

業務無關性

    前臺應用與業務邏輯剝離，方便業務二次開發，易于功能升級，易于與不同應用進行無縫連接?？梢钥焖俅罱ǜ鞣N行業應用，如：各行業投訴舉報服務熱線系統、各種費用查詢催繳系統、電話語音自動通知系統、各行業客戶服務中心系統……

強大的后臺管理與統計監控模塊

    座席狀態實時監控圖形顯示；線路狀態實時監控圖形顯示；按時間以及不同條件進行查詢的完善的歷史數據分類分析及統計；以統計報表形式提供中心各狀態及業績信息作為考評依據；按Excel方式輸出報表，提供進一步編輯功能。其所生成的上百張報表，可以協助企業有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。

CTI中間件拓撲關系圖

發展趨勢

    隨著我國經濟的不斷發展，市場競爭不斷加劇，要想在市場中取得主動地位，要從根本上改善服務態度和質量，就要提高自己的信息化服務水平，這為CTI產業的發展帶來了外部的機遇。另一方面，原有的電信基礎網絡中要引入競爭機制，基本通信費用也在不斷地降低，促進了廣大用戶使用信息服務的積極性，這必將帶動整個市場，為發展CTI產業注入了活力。

多途徑發展CTI呼叫中心系統

    首先，CTI呼叫中心技術是由于市場的需求而產生的，因此要加強中國CTI呼叫中心系統產業的發展就要從擴大市場著手。讓用戶先了解CTI呼叫中心系統能夠為其提供哪些服務，這些服務又能為用戶帶來什么好處，投入產出比如何等等，使其明確與之的聯系，這樣可以在以后的實際應用中使用這些服務；然后通過在一些企業中的引入典型應用，帶動行業中的服務競爭，促進CTI技術在各個行業中的應用。

    其次，要加大CTI呼叫中心系統的研究和投入，從概念的產生、方案的設計到最終產品的應用等環節進行研究，探討技術及市場的發展動向，不斷地開發新產品，滿足用戶各個方面、各個層次的服務要求，并為自己的發展奠定基礎。同時，作為一個新興而又有前景的行業，CTI呼叫中心系統產業也需要政府在政策上的支持。美國政府為了鼓勵高技術在實際中的應用，常常推出稅收優惠等政策。而且，應當建立并完善風險投資等方面的融資途徑，保障行業發展所需的外部資金。

    再次，CTI行業中的呼叫中心企業也要不斷地加強聯合，擴大市場的整體需求和技術發展水平，避免惡性的市場競爭，保障合理利潤的獲取。

CTI邁向呼叫中心系統三網合一

    從呼叫中心技術的角度分析，電信技術呼叫中心與計算機技術呼叫中心，都屬近年來發展最快的領域，兩者本身正呈現出相互融合、不斷滲透的趨勢，因此，作為CTI行業，技術上具有強大的生命力，它將不斷地從跨越的兩個領域中吸取精華，為用戶提供新的、更好的服務。

    最近出現的IP電話呼叫中心、電子商務呼叫中心等技術，為CTI呼叫中心系統的發展提供了新的機遇。CTI呼叫中心行業發展的最終目標，將是電信網絡、計算機網絡及電視網絡“三網合一”，并在此基礎上，為用戶提供完善的信息服務業務，因此其未來將構筑美好的技術前景。

應用意義

   1、連接電話交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令，實現應用的一體化； 　

   2、通過自助化服務，降低人力成本，來降低整個公司的運營成本； 　

   3、可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率； 　

   4、改善客戶體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶； 　

   5、坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售，變成本中心為利潤中心； 　

   6、將人與機器更加優化的結合，提升公司形象； 　

   7、為業務應用系統提供二次開發接口、呼叫中心中間件，有利于分工合作。