重慶呼叫中心系統訊：作為運營管理者，對于現場管理是一個持續的過程，良好的現場管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強坐席利用率，同時降低人員流失。

 一、基礎：運營管理規范和制度

運營規范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現。根據呼叫中心的運營經驗，應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態、規范操作等，都通過現場表現一覽無遺。所以，抓好現場的規范和質量管理，往往是成功管理的第一步。

人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業務指標具有至關重要的影響。

因此相對其他產業，呼叫中心有更多的現場規章制度和人員守則，因為沒有這些制度，呼叫中心就沒法運營下去。這也是我一年進行呼叫中心現場管理的經驗，因此市場的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。

用職場舉例，對于現場坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度，至雷打不動的。但是樂捐的費用會納入大家的活動經費，定期舉行團隊活動，而這也就是人性化的關懷了?？偠灾?，人性化的管理離不開制度的約束，兩者相輔相成。

二、氛圍：團隊精神和工作環境

良好的現場次序、舒適的工作環境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現提高以及身心發展都有極大的用處。成功的現場管理會促進生產力，同樣，糟糕的現場保險也會降低整體表現。

呼叫中心的主管采用的管理方式是與團隊進行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于現場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。